برگزاری کارگاه مدیریت تجربه مشتریان (CEM) برای شاهین سواران

در بیست و چهارمین نمایشگاه بین المللی خودرو مشهد گروه خودروسازی سایپا به منظور دریافت نظرات مستقیم و ثبت تجربه تمامی مشتریان این گروه که در یک بازه زمانی از تحویل خودرو شاهین اتوماتیک و اطلس گذشته اقدام به برگزاری کارگاه مدیریت تجربه مشتریان کرد.

گروه خودروسازی سایپا بر اساس بررسی و شناختی که از مشتریان هر استان به دست آورده با برگزاری کارگاه مدیریت تجربه مشتریان به دنبال ایجاد یک تجریه دل نشین برای مشتری در استفاده محصول، خدمات و انتقال اقدامات انجام شده به مشتریان استفاده کننده از محصول است.

برهمین اساس گروه سایپا در هر نمایشگاه تخصصی خودرو با دعوت از مشتریان که از این محصولات استفاده کرده اند و با برگزاری فوکوس گروپ و پرسشگری عمیق به دنبال دریافت اطلاعاتی است که از ابتدای ورود مشتری به کسب و کار سایپا تا انتها یعنی از گام آگاهی رسانی و تبلیغات، ارزیابی اقتصادی، انتخاب محصول، خرید محصول، استفاده از محصول، کیفیت محصول، استفاده از خدمات پس از فروش و امداد و خدمات مشتریان را به دست آورد و به عبارتی تمامی نقاط تماس مشتری با مجموعه را ثبت و ضبط و سپس تحلیل کند.

در هر نمایشگاه تخصصی خودرو، بر اساس منطقه جغرافیایی، فرهنگ مردم، طبقه اجتماعی و سطح تحصیلات پرسشگری انجام شده و سپس تجزیه تحلیل می شود و با جلساتی که با صاحبان فرآیندها برگزار می شود، نتایج  و تحلیل های انجام شده از خواسته ها و گویه های مردم را که ثبت شده مطرح و در نهایت اقدامات اصلاحی با توجه به پرسشگری انجام شده تعریف و انجام می شود.

همچنین در حین برگزاری این کارگاه با توجه به آشنایی و شناختی که مجریان برگزاری با روند فرآیندها در سازمان دارند، سعی می شود که با توجه به درخواست ها و نیازها، علاوه بر تماس تلفنی، کانال های ارتباطی دیگر نیز معرفی شود.

گفتنی است مدیریت تجربه مشتری (Customer Experience Management) یا (CEM) به این معنی است که با استفاده از شناخت خوبی که از مشتری به‌دست می‌آید، بتوان سلیقه و علاقه افراد را شناسایی و تجربه‌ای مختص به آنها را برایشان فراهم کرد. البته یافتن اطلاعات کار آسانی نیست و مستلزم رصد کانال‌های ارتباطی و تعاملات مشتری با سایپاست.

 

تاخیر در تخصیص هوشمند گازوئیل 

به ناوگان جاده‌ای

مدیرعامل شرکت ملی پخش فرآورده‌های نفتی می‌گوید: در صورتی که وزارت راه و شهرسازی سامانه پایش هوشمند تردد ناوگان را راه‌اندازی کند، امکان صدور اسناد حمل صوری از بین می‌رود.

برخی از رانندگان خودرو‌های دیزلی می‌گویند:­ سهمیه سوخت، کفاف کار کردنشان را نمی‌دهد و مجبورند، گازوئیل را گران‌تر از نرخ دولتی، از بازار سیاه بخرند.

مسئولان وزارت نفت هم می‌گویند: بازار سیاه گازوئیل وجود دارد، چون تخصیص این سوخت ­ناعادلانه است.­ منظور وزارت نفتی‌ها، وجود بارنامه‌ها و صورت‌وضعیت‌های صوری است؛ یعنی اسناد حمل بار و مسافری که شرکت‌های حمل‌ونقل به صورت تقلبی صادر می‌کنند.

تقریبا ۱۰ سالی می‌شود که قرار است با راه‌اندازی سامانه پایش هوشمند تردد ناوگان یا همان سپهتن، تخصیص سوخت به ناوگان جاده‌ای عادلانه شود. سامانه‌ای که تجهیزاتش روی همه ناوگان اتوبوسی کشور نصب شده، اما هنوز اطلاعاتش به صورت برخط به سامانه هوشمند سوخت نمی‌رسد.

در حوزه حمل بار اما، هنوز هیچ یک ازناوگان باری کشور به این سامانه مجهز نشده است. سازمان راهداری به نقل از پلیس می‌گوید: چون بخش خصوصی صلاحیت نگهداری داده‌های حساس را ندارد، ­سپهتن باید به وزارت دفاع سپرده شود، ­اما آخرین مصوبه شورای اقتصاد در این باره، می‌گوید پیمانکار باید با برگزاری مناقصه انتخاب شود.

به گفته مسئولان سازمان راهداری­ اجرای کامل این سامانه روی کل ناوگان باری، حدود ۲ سال زمان می‌برد؛ ­قانونی که آغاز اجرای آن، در انتظار جلسه شورای اقتصاد است.

درآمد بازار خودروهای الکتریکی در سال ۲۰۲۴

پیش‌بینی رشد جهانی خودروهای الکتریکی در سال ۲۰۲۴ وجود دارد، اما چالش‌ها همچنان ادامه دارد.

پیش‌بینی می‌شود در سال ۲۰۲۴، درآمد بازار خودروهای الکتریکی به ۷۸۶.۲ میلیارد دلار در سراسر جهان برسد. این رشد در نهایت منجر به حجم پیش‌بینی شده بازار ۱۰۸۴ میلیارد دلاری تا سال ۲۰۲۹ خواهد شد. علاوه بر این، پیش‌بینی می‌شود که فروش بازار خودروهای الکتریکی تا سال ۲۰۲۹ به ۱۸.۸۴ میلیون دستگاه برسد.

استتیستا گزارش کرد که بدیهی است چین با تخمین ۳۷۶ هزار و ۴۰۰ میلیون دلار در سال ۲۰۲۴ بیشترین درآمد را ایجاد خواهد کرد و این نشان دهنده حضور چشمگیر بازار خودروهای الکتریکی در بخش بازار چین است. استفاده از خودروهای الکتریکی در سراسر جهان به سرعت در حال افزایش است و کشورهایی مانند نروژ از نظر سهم بازار پیشتاز هستند.علیرغم شرایط فعلی بازار که منجر به اصلاحات در پیش‌بینی جهانی خودروهای الکتریکی شده است، انتظار می‌رود بازار همچنان بهبود یابد. بازار جهانی خودروهای سبک، متشکل از خودروهای سواری و وسایل نقلیه تجاری سبک در سال ۲۰۲۳ نسبت به سال قبل ۱۰ درصد رشد داشته است. با این حال، این اعداد همچنان کمتر از  سال ۲۰۱۹ بود و این نشان‌دهنده تأثیر مداوم کووید- ۱۹ است که  کمبود عرضه و بحران هزینه زندگی را به همراه داشت.برای درک وضعیت فعلی بخش خودروهای الکتریکی، باید به آنچه در چند سال گذشته رخ داده است نگاه کنیم. سال ۲۰۲۰ رشد قابل‌توجهی در ثبت نام کلی خودروهای جدید نشان نداد. بازار جهانی انواع خودروها تحت تأثیر همه‌گیری کووید- ۱۹ و رکود اقتصادی پس از آن قرار گرفت. در میان همه‌گیری، چشم انداز فروش جهانی خودروهای برقی در ابتدای سال کاملاً غیرقابل پیش‌بینی بود. با این حال، همان‌طور که زمان نشان داد، سال ۲۰۲۰ به طور شگفت‌انگیزی سال مثبت بود و فروش جهانی خودروهای برقی ۴۳ درصد نسبت به سال ۲۰۱۹ رشد کرد و سهم بازار جهانی خودروهای الکتریکی به رکورد ۴.۶ درصد افزایش یافت.در حالی که رشد دو رقمی در اروپا و آمریکای شمالی (ترکیب ایالات‌متحده و کانادا) وجود داشت، در چین و منطقه های دیگر رشد کمتر بود. خرده فروشی در چین پس از کاهش شدید در سال ۲۰۲۲ بهبود یافت. دولت این کشور به دنبال تحریک اقتصادی است که از مشکل بخش املاک، بازار سهام ضعیف و بیکاری بالای جوانان رنج می‌برد.

تقاضای خودروهای برقی که شامل خودروهای باتری دار و پلاگین هیبریدی است، علیرغم جریان‌های اقتصادی همچنان به رشد خود ادامه می‌دهد. حجم جهانی در سال ۲۰۲۳ نسبت به سال قبل ۳۵ درصد رشد کرد و به ۱۴.۲ میلیون واحد رسید که معادل سهم بازار ۱۶.۷ درصد از ۱۳.۶ درصد در سال ۲۰۲۲ است.سال ۲۰۲۱ یک جهش بزرگ برای فروش خودروهای الکتریکی بود زیرا از سال ۲۰۲۰ دو برابر شد و به ۶.۷۵ میلیون رسید. سال ۲۰۲۲ با شکستن رکوردهای قوی همراه شد. فروش خودروهای برقی از مرز ۱۰ میلیون فراتر رفت و ۱۴ درصد از کل خودروهای جدید فروخته شده برقی بودند که نسبت به ۹ درصد در سال ۲۰۲۱ و کمتر از ۵ درصد در سال ۲۰۲۰ جهش کامل داشت.در سال ۲۰۲۴، انتظار ۱۶.۶ میلیون فروش خودروهای الکتریکی است که معادل ۱۹.۲ درصد از سهم بازار خودروهای سبک است. بنابراین، پیش‌بینی می‌شود که تحویل پلاگین ۱۷ درصد رشد کند، در حالی که انتظار می‌رود کل بازار تنها یک درصد بهبود یابد. با این حال، پیش‌بینی سهم جهانی خودروهای برقی کاهش یافته است، به طوری که حجم خودروهای الکتریکی انتظار ۱.۲ میلیون فروش کمتر از چشم‌انداز قبلی خود را دارد و این تا حد زیادی به دلیل پیش‌بینی محتاطانه‌تر برای چین و توسعه آهسته جذب خودروهای الکتریکی در آمریکای شمالی است. این به معنای حدود ۴۷۰ هزار فروش کمتر خودروهای برقی در هر منطقه نسبت به چشم‌انداز قبلی است.

رئیس انجمن مراکز اسقاط و بازیافت کشور گفت: در ۶ ماهه امسال، ۱۴۰ هزار خودروی فرسوده اسقاط شد که در مقایسه با مدت مشابه سال قبل، دو برابر افزایش داشته است.

مشهدی شریف افزود: پس از تصویب قانون ساماندهی صنعت خودرو و اصلاح ماده 10 آن و همچنین تصویب آئین نامه اجرایی از ابتدای سال 1403، شاهد رشد اسقاط و بازیافت خودرو‌های فرسوده بوده ایم.

وی با بیان اینکه در 6 ماهه امسال، حدود 2 برابر سال گذشته و در مجموع 140 هزار دستگاه خودرو اسقاط شده است گفت: 137 هزار دستگاه مربوط به خودرو‌های سواری و وانت همچنین 3 هزار دستگاه یعنی حدود 2 درصد مربوط به خودرو‌های دیزلی مانند کامیون، کامیونت، کشنده، اتوبوس و مینی بوس اسقاط شده است.رئیس انجمن مراکز اسقاط و بازیافت کشور گفت: برای رونق خودرو‌های دیزلی باید فکری درباره قیمت گواهی اسقاط آنها کرد تا رونق بیشتری بگیرد.

وی در مورد اسقاط موتورسیکلت ها، هم افزود: اسقاط موتورسیکلت حدود صفر است از این رو باید درباره موتورسیکلت، جدول معادل سازی و قیمت گواهی آن تجدید نظر جدی شود و با توجه به آمار بالای میزان موتورسیکلت‌های فرسوده باید نگاه جدی به اسقاط آنها کرد.

مشهدی شریف با اشاره به آمار خودرو‌های جایگزین، گفت: سال گذشته 10 هزار دستگاه در طرح جایگزین ثبت نام کردند؛ امسال 27 هزار دستگاه ثبت نام کردند و تا پایان سال نیز 3 هزار دستگاه خودروی دیگر ثبت نام خواهند کرد که در کل 3 برابر سال گذشته خواهد شد.

وی افزود: تخصیص نیافتن منابع لازم، تسهیلات ارزان قیمت، طرح‌های متعدد و نبود اطلاعات همه ذینفعان از جمله مشکلات طرح جایگزینی است.

عضو کمیسیون صنایع و معادن مجلس با بیان این که در صورت واردات خودرو توسط خودروسازان قطعا کاهش قیمت خودرو محقق نمی شود گفت: در راستای تامین ارز واردات، رئیس بانک مرکزی و وزیر صمت به کمسیون دعوت شده اند.

علی حدادی گفت: هیئت رئیسه کمیسیون صنایع و معادن مجلس با وزیر صمت جلسه مهمی را برگزار کرد که یکی از موضوعات مهم آن، در حوزه خودرو بود.

وی افزود: در بخش خودروسازان و بخش های مهمی چون قطعه سازان و گمرک و وارادات خودرو ایرادهایی در بخش کیفیت خودروهای داخلی مصوباتی وجود داشت که به قانون مبدل شده و دولت موظف به اجرای آن است. بانک مرکزی نیز وظیفه تامین ارز را برای واردات دارد و گمرک نیز باید این امر را تسهیل کند زیرا واردات توازن و رقابت پذیری را در بخش کیفیت و واردات تامین می کند.

عضو کمیسیون صنایع و معادن مجلس شورای اسلامی اظهارکرد: رئیس بانک مرکزی و وزیر صمت به کمسیون دعوت شده اند زیرا تامین ارز در این زمینه بسیار مهم است. تامین بخشی از ارز توسط بانک مرکزی برای اجرای این طرح امر مصوب و تکلیف قانونی است.

وی تصریح کرد: در قانون مصوب، دولت وظیفه اصلی را برای تامین ارز دارد. وزیر صمت نیز اعلام کرد که در بیست روز گذشته تمام تلاش خود را برای تسهیل واردات انجام داده است و در آینده نیز این امر پیگیری می شود.

حدادی عنوان کرد: کمیسیون صنایع به شکل کامل پیگیر مساله ورود سهل و آسان خودرو به کشور خواهد بود. در داخل نیز پیگیر استانداردسازی و حل مشکلات قطعه سازان هستیم. سازمان استاندارد هم در این زمینه تلاش خود را خواهد کرد که بتواند استانداردسازی قطعات را انجام دهد.

وی افزود: بخش مهمی از آیین نامه داخلی واردات خودرو دارای ایراد بود که تکلیف ارز و وظیفه بانک مرکزی در این زمینه چیست؟ در اینجا وزارت صمت و بانک مرکزی وظیفه سنگینی دارند که باید به شکل کامل به این وظیفه عمل کنند.

عضو کمیسیون صنایع و معادن مجلس شورای اسلامی اظهارکرد: در این قانون تلاش شده است که مشکل انحصار خودرو حل شود و افراد حقیقی بتوانند در این امر مشارکت کنند. اگر واردات قانونی خودرو انجام شود قطعا توازن خوبی ایجاد می شود.

وی تصریح کرد: مطمن هستیم که با واردات خودرو تاثیرات خوبی روی قیمت خودرو را شاهد خواهیم بود و انحصار تولید داخلی نیز شکسته خواهد شد. همچنین بحث مصرف بالای بنزین نیز در این رویکرد تا حدود زیادی سامان دهی می شود.

حدادی عنوان کرد: اگر قرار است که این واردات از طریق خودرو سازان انجام شود قطعا کاهش قیمت خودرو انجام نمی شود که جلوی این امر را گرفته ایم و تلاش داریم که دولت نیز قانون مجلس را رعایت کند زیرا اگر قانون به درستی اعمال نشود این امر محقق نمی شود.

وی افزود: کمیته صنایع کمسیون صنایع و معادن جلسات پیگیری برای کیفیت بخشی و ارزیابی را دنبال کنند. امیدواریم خروجی این جلسات حل مشکلات خودرو به شکل عملی و واقع بینانه باشد.

پس از ابراز گلایه مدیرعامل سازمان بازرسی کیفیت و استاندارد ایران از وضعیت کیفیت خودروهای داخلی و مونتاژی و درخواست برای احیای شورای سیاست‌گذاری خودرو، وزیر صنعت، معدن و تجارت نیز بر ابلاغ و الزام رعایت استانداردهای ٨۵گانه برای خودروهای تولیدی و مونتاژی و البته وارداتی، تاکید کرده و از مدیرعامل این سازمان خواست تا در کارگروه کیفیت خودرو، به عنوان مقام مسئول حضور پیدا کند.

در جلسه و نشست اخیر وزیر صنعت، معدن و تجارت با فعالان اقتصادی و هیات نمایندگان اتاق بازرگانی تهران،  سعید تاجیک- مدیرعامل سازمان بازرسی کیفیت و استاندارد ایران و رئیس کمیسیون انرژی و محیط زیست اتاق بازرگانی تهران- بر اهمیت و ضرورت اصل کیفیت در تولید خودروها تاکید کرده و خواستار احیای شورای سیاست‌گذاری خودرو در راستای ارتقای کیفیت و ایمنی خودروها شد.

وی در این نشست که روز (سه‌شنبه ۲۷ شهریورماه) برگزار شد، ضمن انتقاد از اینکه طی هفت سال اخیر، موضوع کیفیت و ایمنی محصولات خودرویی، جزو اولویت وزرای صمت نبوده است، تصریح کرد: طبق قوانین متعدد از جمله قانون حمایت از حقوق مصرف‌کننده خودرو و قانون ارتقا کیفیت خودرو، وزارت صنعت، معدن و تجارت وظایفی را در این خصوص بر عهده دارد که طی این هفت سال، صرفاً در سطح اداره کل خودرو مطرح و بررسی شده و در اولویت سیاست‌گذاری و پیگیری وزرا قرار نداشته است.

مدیرعامل سازمان بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI)، ادامه داد: علاوه بر این، شورای سیاست‌گذاری خودرو که عملا وظایفی همچون برنامه‌ریزی، کنترل و نظارت بر ایمنی کیفیت و توسعه زیرساخت‌ها و زنجیره ارزش خودرو را بر عهده داشت، در طول این هفت سال تعطیل بود. در حقیقت در این بازه، تنها در دوره اول وزارت صمت دولت گذشته (سکانداری فاطمی‌امین)، شاهد برگزاری چند جلسه در حوزه کیفیت و ایمنی در سطح وزیر صمت بودیم که پس از حادثه بهبهان و بحران ناشی از بحث ایربگ‌ها و تصادف ۵۹ خودرو بود که در نهایت هم نتیجه پیگیری‌های وزیر وقت، به یک کنسرسیوم بخش خصوصی جهت ایجاد مرکز تست تصادف خودرو تبدیل شد و در حال حاضر در مرحله‌ طی کردن مراحل نهایی است؛ این درحالیست که علیرغم قول‌ مساعدت‌ها، هیچگونه حمایت مالی از این پروژه ملی و استراتژیک نشد.

طبق آخرین رصد انجام شده، پنج درصد مردم شاهد ایرادات خودرو خود در روز تحویل بوده‌اند که این آمار تنها به خودروهای ایرانی محدود نبوده و خودروهای مونتاژی چینی نیز وضعی مشابه دارند

تاجیک در ادامه، در رابطه با رصد مستمر شاخص‌های مربوط به کیفیت و ایمنی خودروها، تشریح کرد: در حال حاضر آمار تلفات سالانه تصادفات جاده‌ای کشور ۲۱ هزار نفر است که تقریباً ۱۰ برابر این عدد، میزان مصدومان رانندگی است؛ بنابراین از این منظر در لیست ۱۰ کشور اول جهان قرار داریم. علاوه بر این طبق آخرین رصد انجام شده  پنج درصد مردم شاهد ایرادات خودرو خود در روز تحویل بوده‌اند که این آمار تنها به خودروهای ایرانی محدود نبوده و خودروهای مونتاژی چینی نیز وضعی مشابه دارند.

وی در پایان خاطرنشان کرد: این‌ها نشان از لزوم وجود شورای سیاست‌گذاری و برنامه‌ریزی برای کیفیت و ایمنی خودروها است. از این رو به عنوان اولین درخواست از وزیر صنعت، معدن و تجارت، احیای شورای سیاست‌گذاری را پیشنهاد می‌دهیم و درخواست داریم که کیفیت و ایمنی در محورهای برنامه این وزارتخانه قرار گیرد.

در ادامه، سید محمد اتابک- وزیر صنعت، معدن و تجارت- پیرامون اظهارات مدیرعامل سازمان بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، ضمن اشاره به ابلاغ و اهمیت استانداردهای ۸۵ گانه خودرو، بر لزوم رعایت آن توسط خودروسازان تاکید کرده و گفت: استانداردهای وضع شده برای خودروهای داخلی و وارداتی با مشارکت سازمان ملی استاندارد ایران مورد نظارت قرار خواهد گرفت.

وی تصریح کرد: باید بپذیریم که خودروهای تولیدی کشور، نیاز به بازنگری و دقت بیشتری دارند. ضمن اینکه  صحبت‌های خودروسازان پیرامون مسائل ارزی را هم باید شنید و مورد بررسی قرار داد.

وزیر صنعت، معدن و تجارت از حضور اتاق بازرگانی در کمیته راهبردی خودرو استقبال کرد و از مدیرعامل سازمان بازرسی کیفیت و استاندارد ایران به عنوان مقام مسئول برای حضور در کارگروه کیفیت خودرو، دعوت کرد.

موضوع کیفیت خودروها، همانطور که مدیرعامل سازمان بازرسی کیفیت و استاندارد ایران اشاره داشته، گویی موضوعی است که طی سال‌های اخیر مورد غفلت قرار گرفته و همین غفلت و مهمتر، فدایی کردن کیفیت به کمیت سبب شده است که جان تعداد بسیاری زیادی از مردم کشور بخاطر عدم رعایت شاید حداقل‌های ایمنی و کیفیت خودروها از دست برود؛ کشته شدن سالانه ٢١ هزار نفر در جاده‌های کشور، عدد بسیار قابل توجهی است که طی سال‌های اخیر، عزم جدی برای کاهش آن گویی وجود نداشته است.

کیفیت خودروها فدای عددها و وعده‌هایی شده که طی سال‌های اخیر توسط وزاری صمت داده که بایستی به ١.۵ یا ١.٧ میلیون دستگاه برسیم؛ وعده‌هایی که نه تنها غفلت از کیفیت را به بار آورد که عملیاتی هم نشد.

نکته اصلی موضوع همین‌جایی است که دقیقا از زمان حادثه محور بهبهان در دی ماه سال ١۴٠٠ که پنج کشته و ۴۱ مصدوم، برجای گذاشت و منجر به صدای بلندی شد که خودروی ملی را «ارابه مرگ» و علت اصلی آن باز نشدن ایربگ‌ها بود، تاکنون هیچ گزارش ارزیابی کیفی خودرویی منتشر نشده است.

در حقیقت در شرایطی که ماه به ماه، همین سازمان بازرسی کیفیت و استاندارد ایران با تایید وزارت صنعت، معدن و تجارت، گزارش ارزشیابی کیفی خودروهای تولیدی را منتشر می‌کرد، این اجازه را نداده و اکنون ٣٢ ماه است که هیچ گزارش کیفی از خودروهای تولیدی منتشر نشده است.  

این شرایط قرار است که تا به کجا ادامه داشته باشد و تا کجا جان ارزشمند مردم قربانی غفلت مسئولان امر باشد؛ امید است که وزارت صمت جدید، عزمی جدی بر استاندارها و کیفیت خودروها داشته باشد و این موضوع به‌جدیت مورد پیگیری و نظارت قرار گیرد.